【課程對象】：

　　銀行呼叫中心部門經理、座席代表、客服專員等。

　　【課程大綱】：

　　頭腦風暴：您碰到哪些關于呼入電話溝通、顧客抱怨投訴處理等難題？ 每人提出自己工作中的難題 上海拓展訓練項目， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。

　　引言

　　1、 案例：99元分期次存入銀行，報復銀行3小時

　　2、 案例：她為何為難銀行呼叫中心座席代表?

　　前言、 營銷服務新理念（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

　　一、 為什么要讓顧客滿意

　　1、 我們的工資由誰付？

　　2、 什么是企業生存的根本？

　　3、 本行業市場現狀分析；

　　4、 在銀行產品同質化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？

　　5、 顧客滿意好處與顧客不滿意的后果分析；

　　二、 影響呼叫中心服務效果的三大因素

　　三、 影響呼叫中心服務效果的四大層面

　　第一章、優秀的呼叫中心服務座席代表素質修養訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

　　一、贏者心態訓練

　　凡事正面積極、

　　凡事顛峰狀態、

　　凡事主動出擊、

　　凡事全力以赴、

　　錄像觀看：別對自己說不可能

　　模擬演練：贏者心態訓練

　　二、緩解壓力與情緒調整技巧

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　?。ǘ?、團隊激勵六大技巧；

　　錄像觀看及案例分析：情緒調整的重要性

　　模擬演練：情緒調整

　　第二章、電話溝通基本語言表達技巧訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

　　一、影響溝通效果的因素分析

　　二、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”

　　三、高效說服話術

　　四、高效溝通的四要訣

　　五、深入對方情境

　　六、高效溝通六步曲

　　1、 營造氛圍

　　2、 理解共贏

　　3、 分析策劃

　　4、 提出方案

　　5、 認同執行

　　6、 實施檢查

　　七、 銀行呼叫中心座席實用職場溝通技巧

　?。ㄒ唬?、顧客咨詢溝通禮儀與技巧

　　（二）、上下級間的溝通禮儀與技巧

　?。ㄈ?、平級間的溝通禮儀與技巧

　　八、委婉解釋和說明銀行規定的技巧

　　短片觀看及案例分析：小豬貝貝經典談判成功成功案例分析

　　銀行：呼叫中心服務溝通正反兩案例

　　銀行： 顧客咨詢溝通正反兩案例分析

　　示范指導、模擬練習

　　就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

　　第三章、電話受理溝通禮儀與技巧訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

　　一、接聽電話的時間分析；

　　二、分析呼入電話對方心理及采取的對策

　　三、聽、說、問；

　　四、呼入電話溝通的8個要求；

　　五、電話受理溝通記錄訓練；

　　錄像觀看及案例分析：呼叫中心：顧客為何不高興？

　　呼叫中心：電話咨詢緣何升級為電話投訴？

　　呼入電話的溝通禮儀與溝通技巧示范指導及模擬演練

　　就學員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評

　　第四章、 客戶抱怨投訴處理技巧訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）（重點）

　　一、顧客抱怨投訴心理分析

　　（一）、產生咨詢三大原因

　?。ǘ?、產生不滿、抱怨、投訴的三大原因

　?。ㄈ?、顧客抱怨產生的過程

　?。ㄋ模㈩櫩捅г雇对V類型分析

　　（五）顧客抱怨投訴的心理分析

　　（六）、顧客抱怨投訴目的與動機

　　*頭腦風暴：銀行20種常見顧客抱怨投訴心理分析

　　就學員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評

　　二、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；

　　三、8種錯誤處理顧客抱怨的方式

　　四、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素

　　五、顧客抱怨投訴處理的六步驟：

　　1、耐心傾聽

　　2、表示同情理解并真情致歉

　　3、分析原因

　　4、提出公平化解方案

　　5、獲得認同立即執行

　　6、跟進實施

　　六、顧客抱怨投訴處理技巧：三明治法則+說服技巧

　　七、顧客抱怨投訴處理細節：

　?。ㄒ唬?、五個一點

　　（二）、三換原則

　　（三）、八個一工程

　　八、快速處理顧客抱怨投訴策略

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　?。ǘ?、快速解決問題技巧

　　九、顧客抱怨及投訴處理的八對策

　?。ㄒ唬?、息事寧人策略

　?。ǘBC法則配合策略

　　（三）、黑白臉配合策略

　?。ㄋ模?、上級權利策略

　?。ㄎ澹G車保帥策略

　　（六）、威逼利誘策略

　?。ㄆ撸?、快刀斬亂麻策略

　?。ò耍?、攻心為上策略

　　十、當我們無法滿足客戶的時

　　(一) 替代方案

　　(二) 巧妙示弱

　　(三) 巧妙轉移

　　短片觀看及案例分析

　　關于銀行排隊時間太長的投訴處理案例

　　關于銀行服務流程繁瑣的投訴處理案例

　　關于銀行服務人員服務態度的投訴處理案例

　　關于理財產品盈利問題的投訴處理案例

　　就學員提出的五個投訴難題進行示范講解、模擬演練、分析點評

　　問與答

　　學習總結與行動計劃

　　企業領導總結發言

　　頒獎