受訓(xùn)對象：

　　呼叫中心服務(wù)員

　　課程形式：

　　立體互動式教學(xué) 上海戶外拓展，講授、案例、故事、電影、音樂、研討、游戲、扮演、訓(xùn)練等

　　課程綱要：

　　一、優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)

　　1、研討：優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)有哪些？我還有哪些可以做得更好的地方？請結(jié)合自己的案例簡要回答。

　　2、總結(jié)：呼叫中心熱線服務(wù)人員優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)模型

　　3、總結(jié)：本次學(xué)習(xí)的目標(biāo)與重點

　　二、電話服務(wù)的行為規(guī)范

　　1、8種應(yīng)有的行為規(guī)范

　　2、4種不應(yīng)有的行為規(guī)范

　　三、電話服務(wù)的程序規(guī)范

　　1、 登錄系統(tǒng)，等待來電

　　2、 電話接入，確定用戶

　　3、 記錄問題，搜尋答案

　　4、 找到答案，解答問題；

　　5、 咨詢結(jié)束，整理記錄

　　6、 未盡咨詢，轉(zhuǎn)交處理

　　四、電話服務(wù)的語言規(guī)范

　　1、規(guī)范服務(wù)用語的9個基本要求

　　2、話務(wù)常用語規(guī)范

　　8種應(yīng)該說的規(guī)范用語

　　5種不能說的規(guī)范禁語

　　3、39種不同情境下的話務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語

　　4、3招讓你的服務(wù)用語更專業(yè)有效

　　五、電話服務(wù)的溝通藝術(shù)

　　1、電話服務(wù)的語言特點

　　2、電話服務(wù)中常見的語言問題

　　3、電話服務(wù)溝通藝術(shù)

　　傾聽

　　理解

　　引導(dǎo)

　　表達

　　六、課后實踐與改善:優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)星級計劃