參與目的：

　　本培訓課程是IBM前總裁郭士納數年前針對服務轉型中IBM員工客戶意識不強，而特別要求培訓部門開發的一門課程，課程開發歷時兩年，投入800萬美金，目前也是IBM全球員工所必須所上的一門課程。

　　“客戶導向”觀念的落實，已是企業競爭制勝的關鍵因素之一。本培訓課程正是企業建立客戶導向文化，并達成全員共識的最佳工具。本培訓要求學員能在實際接觸內外部客戶的許多細節中表現出一致而有效的行為模式，進而贏得客戶，提升銷售與服務的績效。

　　內容簡介

　　第一單元　課程簡介

　　1. 學習團隊組建

　　2. 課程內容介紹與目的

　　3. 學習目標

　　第二單元　個案：誰扼殺了這個合約？

　　1. 客戶的價值認知是如何形成的

　　2. 客戶認知的特點

　　3. 忠誠客戶對企業的意義與價值

　　4. “大公司”建立客戶忠誠時的障礙：如何對各個接觸面進行控制？

　　第三單元　個案：無辜的留話者

　　1. 什么是關鍵時刻？

　　2. 態度決定一切嗎？-做好服務的關鍵：行為技能

　　3. 客戶服務的行為模式

　　4. 優質服務=態度+服務流程+高效個人行為流程

　　5. 練習：找出身邊的客戶服務時刻

　　6. 練習：客戶服務行為模式案例運用分析

　　第四單元　客戶服務行為模式之一：探索（Explore）

　　1. 從客戶角度著想

　　2. 企業利益與個人利益分析練習

　　3. 如何探詢客戶期望

　　4. 積極傾聽的七要點

　　5. 練習：積極傾聽技巧的課堂演練與反饋

　　第五單元　個案：好心的同事

　　1. 價值鏈與內部客戶

　　2. 公司內部如何相互配合，確保價值的順暢傳遞

　　3. 管理客戶期望，期望與利益的關系

　　4. 從不同的角度理解客戶的價值認知

　　5. 討論：我如何對待內部客戶與內部供應商？

　　第六單元　個案：繁忙的客戶經理

　　1. 顧問式銷售的特點

　　2. 由簡單的期望挖掘深層次的需求

　　3. 通過真心為客戶著想建立客戶信任

　　4. 通過傾聽建立客戶信任

　　5. 如何影響客戶的價值認知

　　第七單元　回顧總結與行動計劃

　　1. 培訓回顧與總結

　　2. 個人行動計劃

　　第二天課程：創造雙贏

　　第一單元　課程回顧與案例分享

　　1. 第一天課程內容回顧

　　2. 實踐案例分享

　　3. 當天培訓內容與學習目標

　　第二單元　客戶服務行為模式之二：提議（Offer）

　　1. 什么是適當的提議

　　2. 對雙贏的理解與評估

　　3. 客戶利益與公司利益的平衡：“免費午餐”你會送嗎？

　　4. 全面了解公司能力，擴大雙贏機會

　　5. 與客戶達成共識

　　6. 練習：我做過的提議專業嗎？

　　第三單元　個案：不專心傾聽的業務副總裁

　　1. 生死之爭：大客戶的價值與影響

　　2. 傾聽與引導技巧的深入分析

　　3. 如何用個人關系為客戶增值

　　4. 為客戶創造高層次價值，與客戶共同成長

　　第四單元　客戶服務行為模式之三：行動（Action） 1、行動的5C原則

　　a) 為客戶著想Think Customer

　　b) 防患未然的計劃 Plan Contingency

　　c) 溝通 Communicate；

　　d) 協調 Co-ordinate；

　　e) 完成 Complete；

　　2、 研討：以舉案例方式研討行動的5個C（正反兩方面）

　　第五單元　客戶服務行為模式之四：確認（Confirm）

　　1. 最后的確認：畫龍點睛之筆

　　2. 確認的意義：提高服務質量的目的？

　　3. 以服務促銷售，通過高質量服務為企業品牌增值，獲得更高經濟回報

　　4. 確認的方法

　　第六單元　個案：于事無補的求助專線

　　1. 服務態度與技巧

　　2. 關鍵時刻與企業競爭優勢的實現

　　3. 討論：相關服務數據的啟示

　　第七單元　付諸行動

　　1. 培訓回顧與小結

　　2. 自我評估與制訂個人發展計劃

　　講師介紹：

　　最具影響力的專家之一:

　　聲譽：

　　v  清華大學EMBA班客座教授

　　v  全美培訓與發展協會理事

　　v  美國管理協會理事

　　v  23課堂培訓團高級講師

　　v  美國管理協會高級培訓師

　　v  Mercury《培訓體系建立》認證培訓師

　　影響力：

　　v  受邀在全國各地舉辦大型卓越領導力、完美演說、培訓師培養等多種主題研討會。受訓學員近2萬人。

　　v  具有豐富的策略研究、組織管理、成人訓練經驗同時具備相當的發展和應用心理學的教育背景，是全球著名訓練項目的認證講師和執行師，參與不同類型企業集團的戰略、幫助企業領導人構建高素質干部隊伍及培養企業內訓師梯隊，尤其《高級培訓師培訓TTT》課程，打破傳統的教授學員授課技巧模式，而從研究人腦工作原理和成人學習的規律入手，解決如何加速學習，根據人性的規律和特點利用思維導圖分析設計課程，然后再導入教導和引導技巧及呈現表達技巧。最后凝煉出“八段錦”作為培訓師的實用工具，體現了“以學員為主體，老師為主導，充分整合現場資源，使不同的學員在原有程度上都有不同的提高”的教育理念精髓，此課程一經推出就有其他培訓師爭相模仿。

　　v  曾經培訓輔導過多家行業品牌公司，有效促使企業快速成長，獲得極大反響與績效。

　　v  曾在清華大學、北京高級經理人培訓中心、市場營銷、思維管理、團隊建設、職業生涯規劃、職業經理人素質及技能、人力資源管理等方面的課程。并且得到學員的高度認可。

　　最優秀的實戰專家之一：

　　教育背景：

　　v 重慶大學MBA碩士

　　工作經歷：

　　v  大學畢業后投身于銷售，3個月時間內就由銷售代表一躍成為大區經理。最終成為該家企業的營銷總監，期間致力于培養卓越的團隊，并為該家企業訓練出一支頑強戰斗力的營銷隊伍。

　　v  01年做出職業生涯驚人的一跳由營銷專業，轉向了人力資源與培訓，并著重于培訓工作，厲任諾華制藥（全球最大制藥公司）腫瘤事業部培訓總監，塞諾非巴斯德生物公司（全球最大生物疫苗公司）培訓總監，協助企業構建了卓越的營銷和管理團隊對于企業績效提升70%起到關鍵作用 上海素質拓展訓練，培養了優秀的內訓師團隊并且凝煉出“八段錦”作為培訓師的實用工具使參訓學員得到績效的快速提升。

　　主講課程：

　　授權類：《情景領導》，美國領導力研究中心；《突破思維技巧》，阿拉莫學習系統培訓；《目標選才面談技巧》，美國DDI招聘與面試技巧課程；《巔峰銷售技巧》，Quanteen公司；《PPP與醫生建立合作伙伴式銷售》，Innovara公司；《PSC專業輔導技巧》，Achievegloble公司；

　　營銷類：《專業銷售技巧》；《建立合作伙伴式銷售技巧》；《情景銷售》；《群體銷售》；　　《區域管理》；

　　管理類：《銷售區域管理》； <<中層管理者養成>>；《銷售人員管理與團隊建設》；《情景領導》；《六頂思考帽》；《目標管理》《時間管理》；

　　HR與個人能力： 《招聘與面試》；《公共演講》；《突破思維技巧》；《TTT培訓師的培訓》等。

　　授課特點:

　　學識廣博，講課富有激情，語言簡練、風趣、幽默，有很強的感染力，能夠有效的調動學員的積極性，課堂氣氛非常活躍。講課深入淺出，能夠從抽象的理論和復雜的現實中談古論今、引經據典，演繹出精彩的分析。緊扣企業實際經營狀況，將深奧的管理理論、管理方法以及自己的管理心得以一種輕松、愉快、詼諧、幽默的方式傳授給學員。在傳授學員知識和技能的同時幫助學員培育自己的管理哲學和管理思想。

　　服務客戶：

　　諾華制藥---全球最大的制藥企業

　　中國銀行---中國歷史最悠久、國際金融最具優勢的銀行；

　　朗訊科技---全球成長最快的通訊企業；

　　中國網通---中國最具發展潛力的電信集團；

　　聯想集團---中國家喻戶曉的IT企業；

　　空中網----最快在納斯達克上市的SP公司；

　　伊利集團----中國最大的乳業集團；

　　深圳萬科---地產業的典范企業；

　　云南白藥----中國老牌的制藥企業；

　　中國電力----中國最大電力集團 上海拓展公司；

　　飛利浦電器----全球最知名的電器公司；

　　北京大學人民醫院---中國最著名的三級甲等醫院之一；